Общественный контроль за качеством услуг

 

 

– Независимая оценка качества условий оказания услуг организациями социального обслуживания – это, по сути, форма общественного контроля. Потребитель должен иметь достоверную, объективную информацию о том учреждении, в которое он хочет обратиться. Это и является целью независимой системы оценки качества социальных услуг. Ее результаты влияют как на потребителей, так и на поставщиков таких услуг: клиенты получают объективные сведения о качестве оказания услуг, а организации социальной сферы стремятся это качество повышать. 

– По требованиям законодательства независимая оценка качества должна проводиться не чаще чем один раз в год и не реже чем один раз в три года в отношении одной и той же организации. У нас за период с 2021-го по 2023-ий год независимой оценкой охвачены все 135 организаций республики, оказывающие услуги в сфере социального обслуживания, что составляет 100 процентов от общего числа организаций социального обслуживания, подлежащих такой оценке. 

 

 

– При министерстве создан Общественный совет по независимой оценке качества. Именно он определяет перечень организаций для проведения оценки качества их работы, устанавливает требования к организации-оператору, формирующему рейтинги, утверждает сами рейтинги, а также готовит предложения по улучшению качества работы организаций социальной сферы. Кстати, если члены совета сочтут нужным, то они имеют право дополнительно вводить критерии оценки качества условий оказания услуг учреждениями соцобслуживания к тем, что уже установлены законодательством. Состав Общественного совета по независимой оценке качества утверждается сроком на три года. 

– Наверное, всем понятно, что сам Общественный совет, компактный по своему составу – там всего семь человек – и, исходя из названия, работающий на общественных началах, не в состоянии «перелопатить» весь требуемый объем информации. Вот тут как раз на помощь приходит организация-оператор. Ее прерогатива – сбор первичных данных и их обработка: анкетирование, подбор информации о качестве услуг, находящейся в открытом доступе, а также в статистической отчетности, систематизация и анализ полученной информации, формирование итоговых данных. Выбирается она путем проведения конкурсных процедур. По итогам электронного аукциона организацией-оператором в 2023 году у нас было общество с ограниченной ответственностью «Перспектива-Н».

– Процедура оценки регламентирована нормативными актами Правительства РФ и Республики Татарстан. Предусматривается оценка условий оказания услуг по таким показателям, как открытость и доступность информации об организации социального обслуживания; комфортность условий предоставления социальных услуг, в том числе время ожидания предоставления услуг; доброжелательность, вежливость работников организации социального обслуживания; удовлетворенность качеством условий оказания услуг, а также доступность услуг для инвалидов. 

– Каковы итоги оценки за прошлый год?

– По результатам общий средний балл по организациям соцобслуживания составил 96,3. Критерии «Комфортность условий», «Доброжелательность, вежливость работников организации» и критерий «Удовлетворенность условиями оказания услуг» находятся на высоком уровне и составили 99,9 балла. Критерий «Открытость и доступность информации» оценен в 97,6 балла. Критерий «Доступность услуг для инвалидов» набрал 84,2 балла.

 

 

– Наибольшее количество баллов набрали Нурлатский, Алексеевский, Алькеевский, Верхнеуслонский дома-интернаты для престарелых и инвалидов; Республиканский центр социальной реабилитации слепых и слабовидящих. Меньше всего баллов у двух автономных некоммерческих организаций – «Рубаха» для людей с ограниченными возможностями здоровья и «Центр социальной помощи «Cодействие», а также у Социально-реа­билитационного центра для детей и подростков с девиантным поведением «Дуслык» – это муниципальное бюджетное учреждение молодежной политики города Казани.

– С учетом результатов независимой оценки и рекомендаций Общественного совета по независимой оценке качества руководители организаций социального обслуживания разрабатывают планы по устранению недостатков. Контроль за реализацией «дорожных карт» осуществляется Общественным советом: его члены проводят выездные заседания в учреждениях, а также заслушивают руководителей организаций на своих заседаниях. Очень важно, что в ходе независимой оценки рассматриваются вопросы с точки зрения самих граждан. Например, в ходе выездного заседания Общественного совета в Дербышкинском детском доме-интернате, предназначенном для граждан, имеющих психические расстройства, была рассмотрена доступность получения информации самими детьми и родителями о предоставляемых услугах, условиях их оказания. Председатель Общественного совета по независимой оценке качества Артем Кузнецов, возглавляющий Региональную общественную организацию «Многодетные семьи Республики Татарстан», дал практические советы и рекомендации по организации информационного пространства с учетом опыта аналогичных организаций.

– Никто с этим делом не затягивает. Возьмем для примера представленные в Общественный совет отчеты об улучшении такого показателя, как «доступность услуг для инвалидов». Так, в Нижнекамском социальном приюте для детей и подростков «Балкыш» входная группа здания учреждения оборудована подъемной платформой, табличками, выполненными рельефно-точечным шрифтом Брайля. В санитарно-гигиеническом помещении установлены адаптированные поручни для удобства пользования маломобильными группами населения, расширены дверные проемы входной группы, гостевой и туалетной комнаты. В Елабужском реабилитационном центре для детей и подростков с ограниченными возможностями «Астра» оборудована комната для отдыха или ожидания собаки-проводника, а также расширены дверные проемы в помещении бассейна и водолечения. В Чистопольском доме-интернате, предназначенном для граждан, имеющих психические расстройства, входную группу здания оборудовали пандусом с поручнями с наружной и внутренней стороны от входных дверей, установили кнопку вызова персонала. Входные группы, коридоры, санитарно-гигиенические помещения и банный комплекс отремонтированы в Лесхозском доме-интернате для престарелых и инвалидов. Это учреждение находится в Сабинском муниципальном районе. Результаты оценки пришлись на период планового ремонта и были оперативно учтены. Конечно, эти улучшения сразу ощущают получатели социальных услуг, а также они заметны и гражданам, посещающим организации.

– Результаты независимой оценки размещены на официальном сайте bus.gov.ru. На сайтах нашего министерства и учреждений социального обслуживания имеется вкладка «Независимая оценка качества условий оказания услуг». Что касается обратной связи, то на начало апреля получено 139 положительных отзывов. Граждане особо отмечают положительную работу, компетентность и клиентоориентированность Бавлинского центра реабилитации инвалидов «Березка», Лениногорского комплексного центра социального обслуживания населения «Исток-Башлангыч», Республиканского центра социальной реабилитации слепых и слабовидящих.

– Хочу отметить, что в рамках всех госпрограмм существует много систем оценок. Эта система дополняет их, являясь важным элементом – обратной связью с населением. Ее ключевая задача – установление диалога между организациями, оказывающими социальные услуги, и гражданами – потребителями этих услуг. Рейтингование не только помогает гражданину не ошибиться с выбором организации, это еще и один из инструментов, за счет которых можно выстраивать здоровое соревнование между учреждениями. Независимая оценка – это своего рода замеры общественного мнения: как население воспринимает те мероприятия, которые проводятся в учреждениях социального обслуживания. Усиление общественного контроля при предоставлении социальных услуг всем идет на пользу.